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Bienvenidos a Gestión en Simple, un newsletter con ideas y recomendaciones para quienes inician un rol de gestión.

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Tres Elementos para una Buena Gestión: Contexto, Perspectiva y Encuadre

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En esta edición les contaré de estos tres conceptos que creo que todo gestor debe manejar adecuadamente para avanzar en su carrera.

Si estás en un rol de jefatura intermedia (jefe de equipo, jefe de departamento, coordinador de unidad, subdirector, encargado de programa, etc.) conocer estos conceptos te ayudará a enfrentar mejor las distintas situaciones que debes resolver. Es un conocimiento “altamente deseable”.

Pero si estás en un rol directivo, será difícil lograr resultados y avanzar a roles de aún mayor responsabilidad si no entiendes bien el contexto, si no aplicas perspectiva a tus reflexiones y si no eres capaz de encuadrar tus ideas correctamente al comunicarte. Para este grupo. Estos conceptos son “imprescindibles”

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Contexto

Imagina que trabajas en un centro de atención ambulatoria (no urgencias) y te das cuenta que el indicador de pacientes que no se presentan a las consultas (también conocido como “NSP” o “no show”), aumenta un 400% en una semana.

Podría parecer un resultado negativo ¿cierto?

Ahora considera que esa fue la semana posterior a que se inició la pandemia COVID19. ¿Cuánto cambia la interpretación de ese indicador?

Otro ejemplo.

Imagina que eres el director del hospital X y te enteras que el último trimestre el índice de eventos adversos aumentó al doble luego de la llegada de una nueva Encargada de Calidad.

¿Mal resultado?

Luego te das cuenta que la primera medida de esa encargada fue implementar un plan de comunicación enfatizando la importancia de reportar los eventos adversos para poder manejarlos y aprender de ellos

¿Cuánto cambia la interpretación?...

El contexto son las circunstancias en las que ocurre o se desenvuelve un evento, situación o idea; que nos ayudan a mejorar su comprensión.

En un rol de gestión, el contexto es esencial para casi todo.

Al tomar decisiones, entender el contexto nos ayuda a evaluar mejor la magnitud de los antecedentes con los que contamos. Como en el ejemplo de los eventos adversos.

Al resolver problemas, comprender el contexto nos ayuda a identificar las causas profundas de los efectos, y por lo tanto, a hacer que las medidas sean más efectivas.

Al resolver conflictos o problemas de personas de nuestros equipos, entender contexto nos ayuda a tener un mejor juicio y adoptar una postura adecuada.

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Perspectiva

Perspectiva es mirar las cosas desde distintos puntos de vista.

Ver la misma realidad “objetiva” pero llegar a distintas conclusiones.

Tener perspectiva es entender que un tener mal día de trabajo (un turno duro con mucho pacientes consultando en urgencia por ejemplo), es algo insignificante cuando contamos otras cosas elementales en la vida (como por ejemplo: un trabajo)

Tener perspectiva es ser capaz de identificar "tendencias" al mirar resultados de indicadores clave de experiencia de pacientes. Y no simplemente pensar que por un dato excesivamente malo o bueno, la calidad de la atención realmente está variando.

La perspectiva es un elemento fundamental de los gestores con visión estratégica, que son capaces de identificar soluciones eficaces que otros no ven.
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Encuadre

El “efecto encuadre” (“framing effect”) es un fenómeno psicológico que indica que las personas reaccionan distinto influenciadas por la manera en que la información es presentada.

Es un sesgo cognitivo ampliamente estudiado en el campo de economía del comportamiento y psicología conductual.

Un elemento clave de este sesgo es que pone de relevancia el hecho que la mayoría de nuestras decisiones están mas influenciadas por favores emocionales y automáticos; y menos factores racionales.

Considerar el efecto encuadre en roles de gestión es clave.

Primero, al momento de analizar información. En estos casos, necesitamos pausar, evitar llegar a conclusiones aceleradamente y buscar considerar información desde múltiples fuentes y con distintas perspectivas, antes de emitir un juicio.

Segundo, al momento de comunicar. Al presentar, hablar o plantear una idea, el considerar el efecto encuadre nos permitirá ser más persuasivos y que nuestra idea tenga mayor cabida.

Por ejemplo, cuando implementemos un proyecto nuevo, el comunicar previamente los riesgos y amenazas del estado actual - idealmente con ejemplos simples y concretos - ayudará a tener mayor respaldo.

O al hablar de un resultado negativo, el focalizarse en la oportunidad de mejora o de aprendizaje obtenido a partir del mal resultado, probablemente hará que el equipo se sienta menos amenazado y se focalice más rápido en generar un plan de mejora para revertir el resultado

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Palabras finales

Ejercer un rol de gestión implica generalmente abordar problemas complejos, sin solución única, en un ambiente de incertidumbre y con un alto componente emocional.

Considerar siempre el contexto, tener una perspectiva amplia y considerar el efecto encuadre al analizar y comunicar; nos ayudará a liderar mejor a nuestros equipos, a tomar mejores decisiones y en definitiva, e desempeñar mejor nuestro trabajo.

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Buena semana

Cristian